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Customer Relationship Management

Customer Relationship Management ist eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien nachhaltige profitable Kunden- beziehungen durch individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte etabliert.

 

hat drei Thesen formuliert, die vor einer CRM-Entscheidung erörtert werden sollten, um eine klare Zielsetzung des CRM Projekts zu definieren:

Hinter dem CRM Gedanken verbirgt sich weitaus mehr als eine reine IT-Lösung. CRM ist vor allem eine Unternehmensstrategie. Um erfolgreich diese Strategie zu betreiben muss eine Neuausrichtung sämtlicher Unternehmensprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin erfolgen. Bevor eine IT-Lösung eingeführt werden kann, muss vorher eine strategische Positionierung des CRM – Projekts im Unternehmen erfolgen.

CRM erfordert den Einsatz von integrierten Informationssystemen als Grundlage für ein ganzheitliches Bild des Kunden. Nur die Konsolidierung aller kundenbezogenen Informationen sowie die Synchronisation aller Kommunikationskanäle erlaubt eine individualisierte Kundenansprache. Je konsequenter diese Integration vereinbart- und umgesetzt wird, desto erfolgreicher wird CRM – aus ökonomischer Sicht – sein.

eCRM kann als ein Element von CRM definiert werden, welches neue, digitale Kanäle der Kundenkommunikation integriert. Dabei wird das Web als Plattform für eine ganzheitliche interne und externe Kommunikation betrachtet. Je konsequenter das Unternehmen bereits seine Prozesse auf das Web transferiert hat, umso mehr ersetzt eCRM das klassische CRM.

erarbeitet mit Ihnen einen ganzheitlichen Lösungsansatz von der Zielbestimmung bis zur Einführung Ihrer CRM-Strategie.



Die 4-Phasen der CRM Projektierung und Implementierung: