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Call Center – Optimierung -
Human Ressource Management

Der Personalbereich macht ca. 70% der Kosten im
Call Center aus. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
gewährleisten die Service-Qualität und damit den Erfolg
Ihres Kundenservice-Centers.


unterstützt Sie von Anfang an beim Neuaufbau Ihres HR-Bereiches oder bietet Ihnen passgenaue Lösungen für:

Recruitment
Ermittlung des Mitarbeiterbedarfs:
quantitativ auf Basis von erwartetem Call-Aufkommen und –Verteilung
qualitativ durch Entwicklung von Organisationsstrukturen und Stellenprofilen
Einsatz professioneller Einstellungsverfahren:
Auswahl geeigneter Medien, Ausschreibung
Individuell konzipiertes Assessment Center
Unterstützung bei der Arbeitsvertragsgestaltung

Personalmanagement
Entwicklung von Entlohnungskonzepten
Gehaltsmodell unter Berücksichtigung von Stellenprofilen und Wirtschaftlichkeit (Cost per Call, etc.)
Leistungsbezogene Vergütung, Incentivierungs-Maßnahmen
Personaleinsatzplanung
Entwurf von Arbeitszeitmodellen im Spannungsfeld von „Kostenoptimierung“ „Service-Level-Agreements“ und „Mitarbeiterfreundlichkeit“
Implementierung softwaregestützter Personaleinsatzplanung
Definition von Controlling-Kennzahlen für den Personalbereich
individueller Entwurf von Kennzahlenstrukturen der Mitarbeiterperspektive als Bestandteil einer Balanced Score-Card

Personalentwicklung/Mitarbeitermotivation
Entwicklung von bedarfsgerechten Schulungs- und Coachingkonzepten
Durchführung von Kommunikationstrainings:
Serviceorientierte Gesprächsführung
Beschwerdemanagement
Outbound-Trainings, „active selling“
Teamtraining, Konfliktlösung (interne Kommunikation)
Führungskräfte-Coaching, Managemen-Trainings
Einsatz von HR-bezogenen Qualitätssicherungsinstrumenten im Service-Center
Call-Monitoring
Mystery Calls, Mystery Mails
Entwicklung von positionsgerechten Beurteilungssystemen und Zielvereinbarungen
Entwurf von Motivationsstrategien
Individueller Maßnahmenkatalog zur Motivationssteigerung
Change Management, Optimierung interner Kommunikation